24 de April de 2006 - Managua, Nicaragua


FotoJuan Ramón Roque

-- Sandra: Hola. Buenas tardes Sr. Morris. Habla Sandra, le llamamos de X - Pharmacy para ofrecerle los medicamentos que el Dr. Smith le ha recetado.
-- Sr. Morris: ¿Qué precios tiene? ¿No son más caros que la otra farmacia?
Sandra: No Sr. Morris. Tenemos los mismos precios que la otra farmacia. Además podemos tomar su pedido, guardárselo para que usted pase por ellos o enviárselo por correo.
-- Sr. Morris: Por favor, envíemelos. Gracias.

Esta es una de las tantas llamadas de Servicio al Cliente que realiza diariamente desde Nicaragua a un área del Estado de Texas, en los Estados Unidos, la joven que trabaja en el Call Center Almori y que se identifica como “Sandra” cuando le toca hablar con un cliente, pero cuyo nombre verdadero es Kendra Bordas.

Esta joven bilingüe, de 22 años, explica que tuvo que cambiar su nombre –Kendra-- porque muchas de las personas con las cuales se comunicaba, siempre lo confundían, ya que la mayor parte de ellos son personas de la tercera edad, entre estadounidenses y mexicanos residentes en Texas.

“Para ellos era más fácil solamente llamarme “Sandra”, por aquello de las diferencias idiomáticas... entonces, decidí llamarme así”, comentó esta joven ejecutiva del Call Center Almori.
Además de este servicio de Atención al Cliente, Kendra realiza constantemente los listados de los pacientes nuevos de una de las clínicas en Estados Unidos, a quienes les brindan el servicio y da continuidad a las fechas de vencimiento de los medicamentos que los pacientes tienen en su recetario. De tal manera que, una semana antes de cumplido su vencimiento, se comunica con el paciente para nuevamente tomar su pedido.

“Este trabajo es un milagro, porque me permite trabajar y estudiar, a la vez. Todavía no tengo un título universitario, pero me contratan por mis actitudes, por la facilidad que tengo de comunicarme con la gente y por hacerla sentir bien, brindándoles un servicio que ellos también necesitan”, explica.
“Es divertido, porque piensan que están hablando con alguien que atiende en la Farmacia de la esquina de sus casas y se van creando relaciones de familiaridad entre el cliente y nosotros, llegando al punto de conocer los nombres de sus familiares y que ellos nos envíen a la Farmacia regalos y cosas para nosotros, creyendo que estamos en Texas, cuando estamos aquí en Nicaragua”, añade.

Con el trabajo de intermediación en la cadena del servicio, insiste, hacen tres cosas que son fundamentales: la primera, es que abrevian el proceso y establecen un contacto directo con las personas, la segunda es que hacen competitivo el servicio por la rapidez y su efectividad. Y la tercera, que es la más importante, le brindan una comodidad a los clientes que para ellos no tiene precio.
“La experiencia que nosotros tenemos aquí, nos puede abrir puertas más adelante, además de trabajar en un lugar muy amistoso, porque todos somos jóvenes. Todavía recuerdo el día que vine a buscar trabajo y la persona de recursos humanos me dijo: “quiero que todos los días vengas contenta al trabajo” y es hoy después de seis meses, que todavía vengo como si fuera mi primer día”, concluye Kendra Bordas.

Luego regresó a su trabajo de lo más contenta y saludando a algunos de sus compañeros de su departamento. Pocas veces se mira a alguien tan feliz por el trabajo que realiza.

Un trabajo único



Foto
Tomás Zeledón es otro de los jóvenes bilingües que trabajan en el Call Centers de Inversiones Almori. A sus 28 años ocupa el cargo de supervisor de una de las secciones del departamento de Atención al Cliente, además de realizar otras tareas de cobro de cuentas y rellenado de medicamentos a otros clientes que no son atendidos por la misma Farmacia que atiende “Sandra”.

A diferencia de su amiga, él no tuvo que variar tanto su nombre, pues cuando está al teléfono se llama “Thomas”, con un fuerte acento norteamericano. “Tenemos un trabajo único”, dice, refiriéndose a los salarios que devengan en esa empresa, los cuales están por encima del promedio de los salarios que se pagan en otros sectores económicos del país.

Nació aquí en Nicaragua, pero por el mismo motivo por el que muchos nicaragüenses salieron del país en los años 80, sus padres lo criaron en Miami, Florida. Después de haber cursado primaria y secundaria en los Estados Unidos, regresó a Nicaragua.

Estando aquí estudió en la universidad y trabajó en diferentes lugares. Obviamente, tenía que sacarle el provecho a la ventaja comparativa que tenía y tiene desde entonces, hablar inglés.
Dice que todavía está encantado por la oportunidad que le brindaron de trabajar en Inversiones Almori y, por esa razón, no le gusta cuando mira en los periódicos y revistas ve publicadas noticias o reportajes sobre os Call Centers, anteponiéndoles la palabra “maquila”, porque es como explotación y allí no siente que esté siendo explotado.

[RECUADRO]

Álvaro Montealegre Rivas, Presidente de Inversiones Almori: “Ofrecemos cuatro servicios internacionales”



* Entre sus clientes están farmacias del estado de Texas, EE.UU., a las que brindan varios servicios con sus clientes, desde Managua

¿Por qué abrir operaciones en Nicaragua?

Nicaragua es un país que cuenta actualmente con la infraestructura y los recursos humanos necesarios para competir mundialmente en trabajos que requieren esta envergadura. Hablando específicamente de los recursos humanos, existen una gran cantidad de jóvenes profesionales que requieren de un empleo que llene sus expectativas y eso es un reto todavía en Nicaragua.
Nosotros iniciamos operaciones en el 2003, con cuatro tipos de servicios:
1. Servicio al cliente
2. Procesamiento de datos
3. Contabilidad financiera
4. Programación de Software

Nosotros no somos un Call Center, sino que utilizamos el Call Center como una herramienta, un facilitador, para brindar los cuatro servicios que tenemos disponibles a nuestros clientes. Nosotros nos hemos especializado en el área médica, específicamente hablando de clínicas de médicos privados y farmacias. Servimos como intermediarios entre pequeñas empresas y sus clientes, para un área del Estado de Texas, en Estados Unidos.

El propósito de la comunicación no es expresarse, sino poder ser entendido. El hecho que trabajamos en un área del Estado de Texas, en donde existe una gran cantidad de personas de habla hispana, particularmente de México, hemos tenido que enseñarle a los jóvenes nicaragüenses algunas pautas y expresiones para comunicarse en “Tex – Mex” que le llaman. Si hay que cambiarse el nombre para que la gente entienda, hay que hacerlo.

¿Cuál es el número de empleos que actualmente genera?

Actualmente son 95 personas las que trabajan en esta empresa. Las personas que están directamente ligadas al servicio de llamadas tienen el requisito fundamental de hablar perfectamente el español y el inglés. Los sueldos para operadores están en $ 500 dólares y el de un supervisor oscila entre un 30 y 40% superior al de un operador. Todo esto, incluyendo también las prestaciones sociales. Claramente son salarios competitivos que llenan las expectativas de éstos jóvenes profesionales en Nicaragua.
Si el empresariado local, regional o internacional generara en Nicaragua un “empleo de calidad” para que la población gane un poco más arriba de lo que necesitan para subsistir, esta persona tendrá la posibilidad de ser un multiplicador en la economía, la cual a su vez crecería.

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