7 de septiembre de 2009 - Managua, Nicaragua


FotoAída Mayorga R.

En Nicaragua todavía existe mucha impotencia entre los consumidores frente al reclamo a la calidad de bienes y servicios públicos y privados. A diario te inundan de mensajes no deseados, aumentan cobros en las tarifas básicas, cobran intereses leoninos o cargan servicios extras sin consentimiento en una tarjeta de crédito, o simplemente te atienden mal. Ante esto toca armarse de paciencia o prepararse para perder el tiempo, la mayoría de las veces por errores o artimañas deliberadas de las empresas. Por momentos, el consumidor llega a sentirse como un velero indefenso ante la tormenta. Y las grandes empresas, algunas monopólicas, parecen “jugar a cansarles”, conscientes de que un gran porcentaje de ellos desistirá de su intento en alguna etapa del tortuoso proceso del reclamo. Para Maura Morales, representante de la Liga de Defensa del Consumidor Nicaragüense (Lideconic), a los consumidores nicaragüenses les falta ser más activos y persistentes en sus demandas. “Los consumidores y usuarios en general no tienen disciplina para el reclamo, porque no conocen sus derechos”, afirma Morales, y señala que las experiencias de reclamos no resueltos son los que se divulgan y esa información desanima a la gente. Por otro lado, las tácticas dilatorias y las vías que deben agotarse en el reclamo hacen que los consumidores lo abandonen prematuramente. Asume que el consumidor informado y activo hace una buena combinación a la hora de resolver las demandas o reclamos frente a las empresas públicas y privadas.

La Ley y espacios para el consumidor



Los consumidores nicaragüenses cuentan desde 1994 con la Ley 182 o Ley de Defensa de los Consumidores (reglamentada en 1999), la cual otorga derechos, establece responsabilidades y posibilita oportunidades para convertirse en ciudadanos activos dentro del mercado nacional. Es una ley de orden público y de interés social, dado que los derechos que confiere son irrenunciables. Por ello, según la representante de la Liga de Consumidores, es necesario conocer el instrumento de ley que permite no ser víctimas del comportamiento indebido de las empresas, que subestiman a los consumidores. Desde los años 90 se promueven en Nicaragua los derechos de los consumidores, aún de manera incipiente, por medio de varias organizaciones no gubernamentales que se ubican mayoritariamente en Managua, Masaya, Granada, León, Corinto y Ometepe. Actualmente existen 12 organizaciones de consumidores de la sociedad civil, registradas ante la Dirección de Defensa de los Consumidores (DDC).
La Dirección de Defensa de los Consumidores forma parte del Ministerio de Fomento, Industria y Comercio (MIFIC) y está encargada de hacer cumplir lo instituido en la Ley 182. Esta dirección, según la ley, “deberá contar con estructuras organizativas, previa consulta con las asociaciones de consumidores para hacer efectivo el cumplimiento de las políticas y normativas”.

Para LIDECONIC, es necesario hacer reformas a la Ley y que esta instancia (la Dirección de Defensa de los Consumidores) sea un órgano independiente y se convierta en una especie de Procuraduría de Defensa del Consumidor, de forma que tenga una mayor beligerancia al aplicar las políticas de protección frente a las empresas.

Reclamantes y sus demandas



“Definir un perfil del consumidor nicaragüense por el tipo de reclamo y el tipo de seguimiento que dan a sus demandas es bastante complejo”, afirma Morales, para quien hacen falta estudios a profundidad a nivel nacional de los grupos etarios y sectores sociales para conocer sus niveles de ingresos, consumo, gustos y preferencias e identificar la apreciación del servicio que reciben de las empresas que les atienden. Morales estima que eso normalmente lo hacen las empresas privadas para obtener los perfiles de sus clientes potenciales y preferenciales en vista a mejorar calidad-precio frente al mercado. Los casos de reclamos que les llegan a la Lideconic están más relacionados con los servicios públicos (agua, luz y telefonía) y privados como tarjetas crédito. Desde estos casos razona una aproximación del perfil del demandante: normalmente son personas de bajos recursos económicos, con bajos niveles de estudio, de barrios populares que no conocen la ley ni las vías para hacer reclamos. Habitualmente los reclamos giran alrededor de cobros exagerados en los servicios públicos. En las comunidades rurales son pocos los reclamos, por el débil acceso a estos servicios y la lejanía de algunas comunidades. Y en el ámbito de la empresa privada los sectores urbanos, bajos y medios, se quejan de la calidad de los productos vendidos, por fallas técnicas o promociones engañosas en enseres domésticos y otros servicios. Para LideconiC los reclamos de energía son los más seguidos y complicados de resolver porque las empresas distribuidoras cuentan con normativas internas que complican el proceso del reclamo. Les siguen los cobros y falta de acceso al servicio de agua. Esta organización no siempre logra conocer la respuesta final del reclamo, porque no todos los demandantes avisan de los resultados del mismo. Morales señala que las empresas proveedoras de servicios se acogen a sus normativas internas y dan lugar a los procedimientos de los reclamos sustentando sus respuestas en las leyes específicas que les amparan. A pesar de que muchas empresas están promoviendo un cambio en el marketing (“el cliente tiene la razón”), sólo se logran cambios cuando se reclama con “apropiación, beligerancia y paciencia”, enfatiza la representante de la Liga del Consumidor. “Esto quiere decir que para ser un consumidor activo se debe ser consciente de este papel y estar informado de lo que consume, conocer los trámites y los canales donde se debe ir, además de las instancias internas de las empresas en el proceso del reclamo. Las empresas estarán más conscientes que los consumidores están informados y que por tanto sus niveles de respuesta deberán ser más eficientes y eficaces”, concluye Morales.

Las empresas aún sin valorar a los consumidores



Según Lideconic, las empresas públicas ven a los consumidores como desinformados, que desconocen los procedimientos o llegan con fechas desfasadas y eso hace que no se dé respuesta al reclamo. “Éstas utilizan este mecanismo de enviar las facturas tarde con esta intención; y aunque se dé lugar al reclamo son un problema que se da solución donde no siempre el consumidor gana”, comenta Morales. Puede derivarse al consumidor como una posible “amenaza de la que hay que defenderse”. Así también, que los consumidores se ven desalentados porque los empleados de éstas no dan la respuesta idónea y a tiempo o dan una mala atención al público, ya sea por falta de capacitación técnica o porque los empleados se consideran mal remunerados. En cambio, las empresas privadas parecen valorar mejor a los clientes para sostener o ampliar el mercado de consumidores. También Morales señala que para las empresas privadas “la atención al cliente es importante, como política interna, y buscan dar respuesta, aunque con insistencia activa por el cliente, pero aún es deficitaria en la atención de calidad y en su nivel de respuestas rápidas” Las bases legales, institucionales y organizativas ya existen en Nicaragua para que el consumidor pueda defender sus derechos. Sólo hace falta pasar de la impotencia al empoderamiento. La conciencia del poder que los consumidores ostentan sirve no sólo para exigir la adecuada calidad en bienes y servicios sino incluso para exigir cambios en beneficio de otras personas o de la sociedad por medio de iniciativas innovadoras.

Hay experiencias exitosas de boicot a nivel mundial en la que los consumidores unidos han disciplinado a grandes empresas. Un ejemplo de ellas es la campaña mundial contra el consumo de Coca Cola y transgénicos, iniciada en México en julio de este año. También en Nicaragua han surgido iniciativas de demandas a empresas proveedoras de servicios públicos y privados. Esto indica, que hay que empezar y perseverar, actuando con el poder del consumidor para hacer valer estos derechos.

Cuadro 1

1. Protección a la salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios.
2. Acceso a educación para el consumo.
3. Recibir información veraz, oportuna, clara y adecuada sobre los bienes y servicios disponibles en el mercado.
4. Trato equitativo y no abusivo por parte de los proveedores de bienes y servicios.
5. A una reparación integral, oportuna y adecuada de los daños y perjuicios sufridos cuando sean responsabilidad del proveedor.
6. Exigir el cumplimiento de las promociones y ofertas cuando el proveedor no cumpla.
7. Asociarse y constituir agrupaciones de consumidores.
8. Acceder a los órganos administrativos o judiciales correspondientes para la protección de sus derechos y legítimos intereses.
9. Reclamar a las instituciones del Estado la negligencia por los servicios públicos prestados y daños al consumidor.
10. Estar protegido en relación a su vida, seguridad y bienes cuando haga uso de transporte terrestre, acuático y aéreo.
11. A la preservación de un medio ambiente adecuado que garantice la conservación y desarrollo de los recursos naturales.


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