24 de Abril 2007 - Managua, Nicaragua

Prueba de texto q aumenta


FotoJuan Ramón Roque

“El outsourcing es una práctica empresarial comúnmente utilizada en la economía global, donde el único límite es la imaginación”. Este es el comentario de Michael Navas, Asesor de Inversiones de la Agencia ProNicaragua, institución público-privada, que opera desde el 2002 con el propósito de atraer inversión extranjera directa a Nicaragua, en sectores económicos dinámicos como los Contact Centers o Call Centers, que han colocado a países como la India en posiciones muy competitivas a nivel mundial.

Pero, ¿Qué es outsourcing? y ¿Cómo encajan los llamados Call Centers o Contact Centers en todo este proceso?. El outsourcing como se le conoce comúnmente en inglés, es el proceso que implica la subcontratación de un trabajo a terceros, desarticulando los procesos y actividades a otras empresas en localidades y territorios distintos, bajo la lógica de la rentabilidad y la competitividad del mundo actual, es decir, recursos tecnológicos y humanos necesarios a un menor precio.

El outsourcing, como práctica empresarial, permite enfocar los recursos disponibles a la esencia misma de la actividad productiva de una empresa y subcontratar aquellas otras actividades no-esenciales a otras empresas que se dedican exclusivamente a brindar este servicio. Su desarrollo constituye una nueva forma de organización y producción flexible del trabajo, que descentraliza actividades y procesos de grandes empresas y las coloca en unidades empresariales externas, conformando de esta manera redes empresariales en distintos niveles.

Las áreas que abarca este esquema de outsourcing o subcontratación son diversas. Por ejemplo, X empresa puede subcontratar a otra para que realice una recuperación de cartera vencida, otra para consultas de tarjetas de crédito, otra para atención al cliente, otra para mercadotecnia, consultorías, administración de nóminas, proveeduría de materia prima, mensajería, seguridad, etc. En fin, es una amplia gama de servicios que encajan dentro de este modelo.

Un nuevo paradigma económico



En lo que respecta a los Call Centers o Contact Centers, son parte integral de este nuevo paradigma informacional, tecnológico y económico, que es subcontratado y que se localiza fundamentalmente donde las condiciones territoriales de un país (recursos humanos disponibles, infraestructura técnica necesaria, servicios urbanos adecuados, incentivos fiscales a inversiones extranjeras directas, entre otros), sean las más convenientes para que las empresas decidan dirigir sus inversiones en un territorio determinado.

Algunos especialistas indican que esta actividad ha tenido un crecimiento vertiginoso, que ya incluye entre una tercera ó cuarta parte de la fuerza de trabajo de las principales sociedades desarrolladas. Con el tiempo, la misma lógica de la flexibilización de la economía, hizo que las multinacionales empezaran a ver más allá de sus fronteras y se preguntaran si estos mismos servicios podrían ser desarrollados por otras personas en otras partes del mundo. De tal manera, que se necesitara un mínimo de inversión y se lograran iguales o mejores resultados.

Fue de esta manera cómo se implementó una estrategia conocida como Off-shoring, la cual se refiere a la reubicación de funciones o actividades empresariales a un territorio o país con menores costos en mano de obra e infraestructura.

India es la potencia mundial



En dicha estrategia, el éxito de la India se ha convertido en una verdadera inspiración. Este país en vías de desarrollo ha sido el país destino de inversión extranjera directa para la instalación de estos servicios de Call Centers.

Con la creación de 1.3 millones de empleos en esta actividad durante la última década, según datos del BusinessWeek Review, el gigante asiático reservó el año pasado para su bolsillo US$ 22 mil millones de dólares en el negocio de contestar las llamadas telefónicas del cliente, a las redes de ordenadores, en el procesamiento de las facturas y escribiendo el nombre de los sotfware de encargo para las multinacionales de todo el mundo.

En estas empresas indias, tres son sus centros de atracción: Servicios de Negocios, Desarrollo de Software y Call Centers. En el último caso, tres de sus empresas de Call Centers se encuentran dentro de los cinco primeros lugares en un Ranking de diez, catalogadas mundialmente como las más grandes del mundo.

Por supuesto, existen otros países que también están ingresando a esta nueva modalidad de trabajo. Por ejemplo, Egipto se está vendiendo como especialista en Call Centers en diferentes idiomas europeos. Por su parte, Singapur y Dubai ofrecen seguridad y sistemas legislativos que les permiten manejar más adecuadamente servicios de alta seguridad.

En tanto, Filipinas, una ex – colonia de Estados Unidos, está utilizando sus fuertes lazos culturales y sus sólidas habilidades del idioma inglés para el mercado anglófono estadounidense. Mientras que los países sudamericanos y centroamericanos están optando por apuntar al mercado hispano en Estados Unidos.

¿Y dónde se encuentra Nicaragua?



En el ámbito centroamericano, Nicaragua es uno de los países que apenas está ingresando en esta industria. Costa Rica lleva la delantera, donde se ubican empresas como: L.L Bean C.R., Lenguage Line, Western Union, Supra Telecom, Maersk Americas, PC Call Center, entre otros.

“En esta industria, Costa Rica se encuentra en otro nivel”, comentó el Lic. Ramón Lacayo, Secretario Técnico de la Corporación de Zonas Francas en Nicaragua. De igual forma, El Salvador es otro país en donde se están localizando empresas trasnacionales serias (Ver entrevista con Ramón Lacayo).

Por su parte, Nicaragua se está ofertando estratégicamente en esta industria en diferentes mercados como “la Nueva Opción Nearshore”, que utilizando su cercanía a los Estados Unidos ofrece a los inversionistas norteamericanos una menor estructura de costos en comparación con otros países centroamericanos, tecnología de punta y recursos humanos capacitados. Además que dentro de su estrategia, también incorpora la visión de ser catalogado como “el país más seguro de Centroamérica” por diferentes organismos internacionales y centros de estudio.

Los promotores de esta estrategia están convencidos que Nicaragua ha venido preparando las bases para colocarse a la ofensiva en esta industria, ofreciendo un sistema legal favorable a la inversión extranjera directa, que permite la libertad de expatriar todo el capital y las ganancias, proclama un tratamiento no discriminatorio a los inversores extranjeros y otorga una completa protección a los derechos de propiedad intelectual, patentes y marcas, etc.

De la misma manera, ofrece grandes incentivos con su política de Zonas Francas, que liberan el 100% de los impuestos, facilitan la operación de estas empresas en cualquier parte del país bajo ese régimen y; conceden todos los permisos necesarios para entrar en operación entre cuatro a seis semanas.
Otro de los elementos que resulta atractivo para estas empresas es que debido a que Nicaragua presenta un menor nivel de vida que la mayoría de los países centroamericanos, el costo del recurso humano nicaragüense es más bajo.

En efecto, hablando de los operadores de Call Centers, un Estudio Evaluativo realizado en la región centroamericana por Atento Services S.A en diciembre del 2004, demostró que el costo de los operadores bilingües de Call Centers en Nicaragua era el más bajo de los países evaluados. En ese entonces, Nicaragua reportaba un sueldo de US$365 dólares por operador, incluyendo prestaciones sociales.

Continuando bajo esa misma línea, la Agencia ProNicaragua en conjunto con el Ministerio del Trabajo, elaboraron una proyección de los salarios y Beneficios promedio para operadores y supervisores de Call Centers, los cuales rondaban entre $ 400 y $ 700 dólares como salario base mensual y entre $ 515 y $ 900 dólares, incluyendo todas sus prestaciones sociales, conforme a lo establecido por el Código Laboral vigente.

De la misma manera, se hicieron avances significativos en el análisis comparativo de los costos de operación de un Call Center en Nicaragua y otro en Costa Rica, y éste confirmó que son mucho más altos los costos de operación en el país vecino del sur que en Nicaragua.

En cuanto a recursos humanos, la Agencia ProNicaragua impulsó el proyecto “Inventario de Recursos Humanos con conocimientos de Inglés”, el cual a través de un proceso de selección vía Internet se lograron detectar en Nicaragua la cantidad de 4,100 jóvenes con dominio del idioma inglés, de los cuales el 60% de ellos reportaron tener un nivel “avanzado” o “fluido”, mientras que otro 20% reportaron haber vivido varios años en los Estados Unidos en algún momento de sus vidas.
Este último aspecto reforzó la idea de una fuerte afinidad cultural con los Estados Unidos, ya que según sus cálculos más de 250,000 nicaragüenses viven en ese país y un estimado de 150,000 ha regresado a sus casas.

Dentro de los otros requisitos que estos jóvenes debían llenar, además del conocimiento y la fluidez del idioma inglés, para entrar en la base de datos y ser seleccionados, también contaban: un buen dominio de equipos de cómputo y sistema Windows, cursar un segundo año de universidad o por encima y; poseer una actitud positiva para aprender.

Requisitos de las ciudades



En esta industria del Outsourcing, las ciudades también cumplen un rol fundamental y deben llenar ciertos requisitos para ser objetos de inversión. De ahí que la gestión urbana deba compaginarse con brindar las condiciones necesarias para el bienestar de todos los ciudadanos y llenar las expectativas de los inversionistas para que de esa forma, logren afrontar la competencia global.
En esta nueva era de la economía informacional y tecnológica, esta competencia no pasa sólo por una reducción de los costos de operación, sino por un incremento de la productividad, la cual depende en estos casos, según estudiosos del tema, fundamentalmente de tres factores esenciales: conectividad, innovación y flexibilidad institucional.

• Conectividad: alude al vínculo que las ciudades deben mantener con los circuitos de comunicación, telecomunicación y sistemas de información en los ámbitos regional, nacional y global.

• Innovación: se refiere a la capacidad instalada para generar un nuevo conocimiento, aplicado a actividades económicas, basado en la capacidad de obtención y procesamiento de información estratégica. Ello implica disponer de recursos humanos adecuados, proporcionados por un sistema educativo de calidad en los distintos niveles. Pero también implica, ofrecer una calidad de vida que atraiga o retenga a los grupos profesionales más educados.

• Flexibilidad institucional: referida a la capacidad interna y la autonomía externa de las instituciones locales para negociar la articulación de la ciudad con las empresas e instituciones de ámbito supra – local.

Criticas al modelo



Dado que este fenómeno del outsourcing no es algo nuevo para muchos países desarrollados e incluso en algunos de éstos ha sido fuertemente debatido y criticado, es conveniente señalarlas para sacar nuestras propias consideraciones.

Una de estas críticas es que el nuevo paradigma informacional y tecnológico, por sí mismo, no destruye el empleo, pero sí modifica profundamente las condiciones del mismo y su forma de organización. Por ejemplo, el hecho de que todas las empresas estén interconectadas en una sola red global de información, siempre van a saber donde ubicarse y lo van a hacer en dependencia de aquellos países que les ofrezcan menores costos y regulaciones más laxas.

Esto, según los críticos al modelo, perjudica fuertemente al sector trabajador, ya que queda expuesto a la competencia y la economía mundial, acentuando el proceso histórico de desagregación del trabajo en base a un nuevo modelo de flexibilización de las relaciones laborales. Es por esto necesario, tener una visión más integral y no autodestructiva en términos de atraer inversores a cualquier precio, reducir todos los impuestos y aceptar los salarios más bajos y con menor protección social.

Por otro lado, señalan que es necesario tomar en cuenta que la descentralización empresarial y la desagregación del trabajo también pueden tener consecuencias negativas a largo plazo sobre la productividad en el seno de la empresa, al socavar la acumulación de su saber tecnológico. Al mismo tiempo, refieren que este modelo flexible de relaciones laborales puede provocar precariedad en el empleo y luego inducir a una crisis estructural de la sociedad.